„Review”-ul e sufletul comerţului

De la evitarea reclamelor agresive până la ocolirea produselor promovate în acest fel nu mai decât un pas, arată studiile de piaţă. De baza în vederea unei achiziţii a ajuns recomandarea unei persoane de încredere.

Conform iSense Solutions, „consumatorii iau atitudine împotriva mărcilor atunci când promovarea lor în mediul online devine prea agresivă”, arată Agerpres. „Astfel, 67% dintre aceştia spun că le evita, 24% încetează să mai cumpere produsul/serviciul respectiv, iar 20% indică marca drept un exemplu prost. (...) În plus, pentru 8 români din 10 consumatori, calitatea este principalul motiv care i-ar determina să recomande un produs/serviciu de la o anumită marcă, în timp ce pentru 76% recomandarea unei persoane cu care împărtăşesc aceleaşi valori i-ar determina să cumpere un produs/serviciu de la o anumită companie. Datele sunt reprezentative pentru persoanele cu vârsta între 16-65 ani, din mediul urban din România, iar culegerea lor a fost realizată în luna februarie 2017”.

Ce implicaţii apar de aici? În primul rând, observaţia că bannerele şi testimonialele nu mai sunt eficiente în promovarea unui anumit brand a făcut ca bugetele pentru social media să se tot dilate în ultima vreme. Tot mai mulţi bloggeri au articole în care fie strecoară linkuri pentru anumite branduri aparent întâmplător dar într-un context bine regizat, fie realizează review-uri „oneste” ale unor produse care sunt mai mereu arătate într-o lumina bună. Bloggerul are un cerc de cititori care îl consideră o persoană de încredere iar tendinţa este să cumperi pe baza recomandărilor unei persoane de încredere, care împărtăşeşte aceleaşi valori ca tine...

Un caz aparte este cel al review-urilor clienţilor. Pe anumite site-uri eşti invitat să te pronunţi asupra experienţei de utilizare după ce ai făcut o anumită achiziţie. Cum invitaţia vine la câteva zile după ce ai plătit, se presupune că entuziasmul cumpărătorului este la maximum în acel punct (o sursa deci pentru recenzii încântate). Evident, după ce vei utiliza o vreme produsul şi vei descoperi şi părţile sale mai puţin performante vei fi tentat să-ţi mai nuanţezi recenzia sau să o schimbi radical dar, ghinion, nu mai ai ocazia să o faci decât în cercul tău de amici nu şi pe site-ul retailerului (nu se permit upate-uri la review-uri în general).

Să va povestesc însă un caz interesant. Sunt invitat pe mail să scriu un review pentru o masă de călcat achiziţionată de la un retailer de top din online. Sunt dezamăgit însă de produs-îi săriseră picioarele din prima zi-aşa că pun un comentariu acid şi recomand evitarea brandului precizând că nu voi returna produsul din cauza taxelor de transport (la livrare şi la retur) care ajung cumulate aproape cât jumătate din valoarea de achiziţie. Sunt anunţat însă că nu mi se va publica review-ul deoarece „sesizarea mea” (care sesizare, eu făcusem doar un comentariu!) a fost preluată de departamentul relaţii cu clienţii. De acolo primesc alt email în care mi se propune fie să returnez produsul fără taxe de expediţie suportate de mine, fie să primesc un voucher de 40 de lei pentru o achiziţie ulterioară şi să păstrez masa de călcat. Iată deci una dintre explicaţiile numărului mai mare de review-uri pozitive pe paginile produselor comercializate online (existenţa nemulţumiţilor ar reduce numărul cumpărătorilor, deci profitul retailerului)....

citește mai departe

Încearcă și: